Skripsi

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KONSUMEN LEMBAGA BAHASA & PENDIDIKAN PROFESIONAL LIA PALEMBANG)

---

Penilaian

---

Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui kualitas layanan dalam kepuasan konsumen dengan menghitung kesenjangan antara harapan konsumen LBPP-LIA Palembang dengan persepsi atas layanan yang mereka terima dan 2) mengetahui variabel kualitas layanan yang paling berperan dalam memenuhi harapan konsumen atas layanan jasa yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa siswa LBPP-LIA pada term III/2009 menunjukkan bahwa nilai tingkat kepuasan yang belum puas, hal ini dikarenakan setiap siswa (konsumen) memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sedangkan dari segi manajemen LBPP-LIA Palembang telah melakukan semaksimal mungkin sehingga walaupun hasil perbandingan antara harapan dan kepuasan konsumen bernilai negatif, namun bila dilihat secara keseluruhan sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian pada siswa LBPP-LIA Palembang didapatkan bahwa kualitas layanan tangibles adalah yang paling berperan dalam memenuhi konsumen atas layanan jasa yang diterima, hal ini karena tangibles adalah merupakan bukti secara langsung, bukti fisik yang bisa dilihat siswanya dalam belajar bahasa Inggris di LBPP-LIA Palembang.

---

Availability

Inventory Code	Barcode	Call Number	Location	Status
0907001312	T44298	T44298	Central Library (Referens)	Available but not for loan - Not for Loan

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T44298

Publisher

Inderalaya : Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya., 2009

Collation

xiv, 83 hlm.: Ilus., tab.; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

658.812 07

Content Type

Text

Media Type

unmediated

Carrier Type

unspecified

Edition

-

Subject(s)

Kepuasan Pelanggan
Manajemen

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

HALIM

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment