Skripsi

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Layanan Customer Service PT. PLN (Persero) ULP Rivai)

---

Penilaian

---

PT. PLN (Persero) ULP Rivai merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang ketenagalistrikan. Setiap tahunnya perusahaan ini mengalami kenaikan jumlah pelanggan yang cukup tinggi sehingga tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat banyak keluhan dari pelanggannya. Maka dari itu diperlukan suatu strategi untuk mengelola setiap jenis keluhan dari pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship Management. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi Customer Relationship Management PT. PLN (Persero) ULP Rivai dalam menangani keluhan dari pelanggannya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Pada penelitian ini menggunakan Teori Empat Proses Pemecahan Masalah oleh Cutlip & Center. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mengelola keluhan pelanggan, PT. PLN (Persero) ULP Rivai menggunakan aplikasi PLN Mobile, Call Center 123, Customer Service, grup WhatsApp bersama stakeholder, serta inspeksi ke lapangan. Perusahaan juga memiliki beberapa penyusunan rencana dan anggaran, memiliki program kerja dan SOP seperti respons time dan recovery time yang telah ditetapkan pada SLA, dan merencanakan software dan website internal bernama APKT dan aplikasi cheMPION. Dari software tersebut, petugas dapat memantau, serta menyelesaikan setiap keluhan yang masuk dan ditindak lanjuti kepada pelanggan melalui telepon seluler atau komunikasi melalui WhatsApp. Semua langkah tersebut dievaluasi melalui umpan balik berupa rating dari pelanggan, melalui Nilai Kinerja Unit (NKU) dan melalui Survei Kepuasan Pelanggan dari pihak ketiga

---

Availability

Inventory Code	Barcode	Call Number	Location	Status
2407002055	T141959	T1419592024	Central Library (References)	Available but not for loan - Not for Loan

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T1419592024

Publisher

Indralaya : Prodi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik., 2024

Collation

xiv, 131 hlm.; ilus.; 29 cm

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

302.207

Content Type

Text

Media Type

unmediated

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Keluhan Pelanggan
Prodi Ilmu Komunikasi

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

KA

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment