Text

ANALISIS KETIDAKPUASAN PASIEN PENGGUNA LAYANAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RS DR. AK GANI KOTA PALEMBANG

---

Penilaian

---

Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan, termasuk di RS dr. AK Gani. Namun, masih terdapat ketidakpuasan dan keluhan dari pasien, khususnya pengguna JKN, yang dapat berpengaruh buruk terhadap kunjungan kembali serta citra rumah sakit secara keseluruhan. Perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pasien dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi kepuasan dan ketidakpuasan yang terjadi. Tujuan: Mengeksplorasi harapan, pengalaman, dan diskonfirmasi negatif yang menimbulkan ketidakpuasan pasien pengguna JKN terhadap pelayanan kesehatan di RS dr. AK Gani. Metode: Penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi, dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2024, dengan 24 informan pada unit rawat inap dan rawat jalan, meliputi pasien, kepala unit pelayanan, dan pihak manajemen mutu melalui wawancara mendalam. Triangulasi sumber dan triangulasi teknik (wawancara, observasi, dan studi dokumentasi) dilakukan untuk memastikan informasi yang didapatkan valid, kemudian dilakukan pengolahan data dengan analisis tematik. Hasil: Pasien memiliki harapan positif pada kelima dimensi. Namun, hanya dimensi assurance pada pelayanan yang diterima, yang pasien nilai sesuai dengan harapan. Pelayanan yang diterima pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty belum sesuai dengan harapan pasien, dikarenakan waktu tunggu obat cukup lama, oknum perawat kurang ramah, ketidakpastian jam visite, dan fasilitas kurang memadai. Ketidaksesuaian antara pelayanan dengan harapan menciptakan diskonfirmasi negatif yang mengakibatkan terjadinya ketidakpuasan. Kesimpulan: Pasien memiliki harapan positif pada lima dimensi, namun hanya pelayanan dalam dimensi assurance yang memenuhi harapan pasien. Ketidaksesuaian pada empat dimensi lain menimbulkan ketidakpuasan pasien, untuk itu peneliti menyarankan rumah sakit memperbaiki manajemen antrian, meningkatkan keramahan perawat, dan mengevaluasi jumlah SDM untuk meningkatkan kepuasan pasien. Kata Kunci: Harapan, kepuasan, ketidakpuasan, pelayanan kesehatan

---

Availability

Inventory Code	Barcode	Call Number	Location	Status
2507001093	T162909	T1629092025	Central Library (Reference)	Available but not for loan - Not for Loan

Detail Information

Series Title

-

Call Number

T1629092025

Publisher

: Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat (S2)., 2025

Collation

xv, 57 hlm.; tab.; 29 cm.

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

613.07

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

kesehatan masyarakat

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

EM

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment