Text

Analisis tingkat kepuasan pengguna kereta terhadap kualitas pelayanan pt. Kereta api indonesia di stasiun kertapati palembang menggunakan confirmatory factor analysis (cfa) dan importance performance analysis (ipa)

---

Penilaian

---

Penelitian bertujuan untuk : 1) memperoleh indikator penilaian yang dapat
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna kereta api terhadap pelayanan PT.
KAI di Stasiun Kertapati Palembang; 2) memperoleh besaran nilai Indeks Kepuasan
Pengguna Kereta Api terhadap pelayanan PT. KAI di Stasiun Kertapati Palembang; dan
3) menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja setiap indikator pelayanan PT. KAI di
Stasiun Kertapati Palembang. Populasi dalam penelitian adalah pengguna Kereta Api
Serelo 1 di Kota Palembang dengan jumlah sampel sebanyak 68 responden. Pengukuran
kualitas pelayanan didasarkan atas 19 indikator yang dikelompokkan kedalam 5 faktor,
yaitu : bukti fisik (5 indikator), kehandalan (3 indikator), ketanggapan (4 indikator),
jaminan (3 indikator) dan empati (4 indikator). Metode analisis yang digunakan yaitu
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil
CFA diketahui bahwa semua indikator pelayanan dapat digunakan dalam mengukur
kualitas pelayanan PT. KAI di Stasiun Kertapati Palembang. Pengguna Kereta Api Serelo
1 sangat puas atas kinerja pelayanan yang diberikan PT. KAI dengan nilai IKP sebesar
85,1 %. Hasil IPA menunjukkan bahwa: 1) Indikator kondisi fisik kereta api, jumlah
tempat duduk didalam kereta api, keamanan yang diberikan petugas polsuska dari tindak
kejahatan, ketersediaan asuransi PT. KAI, penyampaian informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan pelayanan dari petugas kereta api tanpa memandang status sosial.
harus dipertahankan; 2) Indikator ketersediaan fasilitas umum di stasiun dan diatas kereta
api, ketepatan jadwal perjalanan kereta api, kemudahan dalam menjangkau lokasi stasiun
kereta api, dan pelayanan petugas kereta api dengan penuh perhatian merupakan prioritas
utama untuk ditingkatkan; 3) Indikator layanan informasi yang jelas, kecepatan dalam
merespon keluhan pengguna kereta api, kecepatan petugas kereta api dalam merespon
kondisi darurat memiliki prioritas rendah dan; 4) indikator kebersihan distasiun dan diatas
kereta api, penampilan petugas kereta api, ketepatan dalam memberikan informasi kepada
pengguna kereta api, rasa percaya diri dari petugas kereta api, sikap ramah dan sopan
petugas kereta api, kejujuran dan kesabaran petugas saat memberikan pelayanan memiliki
kinerja yang berlebihan.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Pengguna (IKP), Confirmatory Factor Analysis (CFA),
Importance Performance Analysis (IPA).

---

Availability

No copy data

Detail Information

Series Title

-

Call Number

-

Publisher

Inderalaya : ., 2017

Collation

xv, 110 hlm, : ilus

Language

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Classification

NONE

Content Type

-

Media Type

-

Carrier Type

-

Edition

-

Subject(s)

Indeks Kepuasan Pengguna (IKP), Confirmatory Facto

Specific Detail Info

-

Statement of Responsibility

-

Other version/related

File Attachment

Comments

---

You must be logged in to post a comment